还在搜集课程顾问话术么?资深讲师为你传授机构“百问百答”制定奥秘

2021-04-03 04:00:00 来源: 校宝商学

有时候,我们会发现面对家长抛出的问题,不管是简单还困难易,总有一些课程顾问的回答不尽如人意,更别提让家长买单了。

其实对我们校区招生而言,一套专属的“百问百答”是必不可缺的。也就是说,我们需要统一对内对外的话术。

今天,我们就来说一说如何制定校区的“百问百答”。根据校宝学院的资深讲师建议,我们将按照以下5个步骤整理“百问百答”。


-步骤一、闭门会-

制定“百问百答”是一件需要花费大量时间和耐心的复杂工作,所以安排一个专门的闭门会是非常有必要的。

这个闭门会,需要注意以下这几个要素:


1. 参与人员

参与会议的人员必须包括每一个工作中会涉及到“百问百答”的人(以课程顾问为主)。人数尽量控制在10人以内,否则人数过多就很难达成共识。


2. 主持人

闭门会的核心工作是在不断讨论沟通中,沉淀出“百问百答”,所以我们需要一个主持人来把控会议的节奏,及时将大家从跑题中拉回来。

这里建议机构的负责人,也就是校长来做这个工作。


3. 控制时长

通常情况下,这个闭门会需要三天的时间。三天内,我们从设计到过滤,再到最终的结果反馈,以及实践,最终才能保证“百问百答”结果的完整性。


4. 会议形式

这个闭门会不是由老板发布命令,然后让大家一起去讨论执行方案,而是一个群策的过程,是一个没有标准的会议。所以我们不需要过分拘泥于会议的形式,自由民主发表意见即可。



-步骤二、 收集问题-

闭门会议中,我们需要收集问题,也就是收集各种家长可能会提出的问题。在收集问题时,需要以民主的方式进行。具体来说,我们该如何收集呢?大家可以参考以下几个角度:


1. 不否定

当有人提出了一些看似很荒谬、不合理的问题时,我们千万不要立马否定他,否则一旦把范围框死了,其他人也很难跳出这个框提出新问题。


2. 不回答

所有人提出的问题,都不要在收集问题的环节去回答,即使我们有一个特别妙的答案。因为一旦开始回答问题,大家就容易失焦,不专注收集问题本身。


3. 每人至少提出20个问题

每个人先在会议前准备至少20个家长可能提出的问题。这样即使有部分问题重复了,我们也可以保证整体的问题数量。



-步骤三、 从混沌到清晰-

到第二步我们已经花费了将近一天的时间,收集了将近200个问题。接下来就该慢条斯理地总结问题了。


首先,去掉重复的问题;


其次,按照主题将问题进行分类,比如教学类、市场类、公司概况类等;


然后,可以按照热度、频率从高到低排序问题;


最后,还需要花点时间查缺补漏,头脑风暴出新的问题。


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-步骤四、 标准答案-

经过前三个步骤之后,我们大概已经收集到100个左右的问题。接下来就是解决问题了。那么如何根据问题,给出标准的回答呢?


1. 分组回答问题

比如我们有10个人参加会议,那我就分成三组,然后每三个人回答一个问题,找出最优的答案,作为我们的标准回答。


2. 解析答案

问题的答案不能天马行空,要具有实操性和合理性,同时也要符合公司的价值观。


3. 逐字稿以及视频录制

当每一个问题的答案都确定之后,我们需要指派员工将答案写成逐字稿,并让一个经验丰富、表达自然流畅的员工将问题的内容录成小视频。今后新老员工都可以直接参考这些文字和视频素材。


4. 问题工具包

并不是所有的问题都需要用语言来解释,比如说家长咨询教学效果如何,我们可以直接拿出优秀学员获奖照片展示给家长看。这比空口无凭更具有说服力。

所以,在日常的工作中,我们需要积累这些真实的亮点素材,比如家长感言、客户好评、学员成绩单等照片或视频。



-步骤五、 角色扮演-

问题有了,答案也有了,这个时候我们就该全员出动去执行么?不,因为这些答案还没有牢记于员工的心中。直接拿着答案去实践,那就是浪费了我们的客户资源。

这个时候需要先做角色扮演。课程顾问可以两人一组,分别饰演顾问和家长,对“百问百答”进行反复操练。

在角色扮演时需要注意以下4个要素:


1. 背诵及模仿

首先,我们课程顾问需要先背诵标准答案,然后模仿之前录好的成熟顾问的演绎视频。


2. 切换角色演练

一个人需要扮演不同的角色,比如顾问、爸爸、妈妈、爷爷、奶奶、小朋友等,因为不同的身份,心理活动不同。在角色切换中,慢慢揣摩出人群心理特征。


3. 检查及评分

每当有人做好练习时,我们需要对其进行考核。员工随机抽选几个题目,进行现场演绎,评委一致通过后,方可进行实战。


4. 持续练习

最后一步是持之以恒的练习。根据资深课程顾问分享,这个练习需要持续8周,每周至少2天,每天至少3小时,才能保证业务能力有所进步。



写在最后


如果按照以上的流程顺利进行下去,这时候我们就有了一套随着时间进行不断更新的“百问百答”库,同时还有一个标准化的执行流程。接下来要做的事情,就是将“百问百答”运用到实际中,并进行持之以恒的训练。

最后,提醒大家一句,千万不要花钱去买五花八门的现成的“百问百答”。问题都是差不多,但是答案如何设置才具有针对性,这是最关键的。到底该怎么做,我们校长需要去慎重思考。

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